1. Omfattning
Detta Service Level Agreement ("SLA") beskriver de servicenivåer som EXON förbinder sig att leverera för EXON Insurance Platform. SLA:n gäller för alla prenumerationsnivåer om inte annat anges.
2. Tillgänglighet
2.1 Tillgänglighetsgaranti
| Plan | Tillgänglighet | Max nedtid/månad |
|---|---|---|
| Starter | 99.5% | 3h 39min |
| Pro | 99.9% | 43min |
| Enterprise | 99.95% | 22min |
2.2 Beräkning av tillgänglighet
Tillgänglighet beräknas enligt formeln:
Tillgänglighet = (Total tid - Nedtid) / Total tid × 100%
Mätperioden är en kalendermånad. Planerat underhåll räknas inte som nedtid.
2.3 Undantag
Följande räknas inte som nedtid:
- Planerat underhåll (aviseras 72h i förväg)
- Force majeure (naturkatastrofer, krig, etc.)
- Problem orsakade av kundens system eller nätverk
- Tredjepartstjänster utanför vår kontroll
3. Prestanda
3.1 Svarstider
| Funktion | Mål (P95) |
|---|---|
| Sidladdning | <2 sekunder |
| API-anrop | <200ms |
| Rapportgenerering | <10 sekunder |
| Sökfunktion | <500ms |
4. Support
4.1 Supportnivåer
| Plan | Supporttider | Kanaler |
|---|---|---|
| Starter | Mån-Fre 09-17 | E-post |
| Pro | Mån-Fre 08-18 | E-post, Chatt |
| Enterprise | 24/7 | E-post, Chatt, Telefon |
4.2 Svarstider för supportärenden
| Prioritet | Beskrivning | Första svar | Lösning (mål) |
|---|---|---|---|
| Kritisk | Systemet är helt nere | 1 timme | 4 timmar |
| Hög | Allvarligt funktionsfel | 4 timmar | 24 timmar |
| Medium | Funktionsfel med workaround | 8 timmar | 72 timmar |
| Låg | Frågor och förbättringar | 24 timmar | Planeras |
5. Säkerhetskopiering
- Daglig automatisk backup av all data
- Backup lagras geografiskt separerat inom EU
- Retention: 30 dagar för dagliga backuper
- Point-in-time recovery upp till 7 dagar (Pro/Enterprise)
6. Underhåll
6.1 Planerat underhåll
- Aviseras minst 72 timmar i förväg via e-post
- Utförs företrädesvis under lågtrafikperioder (02:00-06:00 CET)
- Maximal underhållstid: 4 timmar/månad
6.2 Nödunderhåll
Vid säkerhetskritiska uppdateringar kan nödunderhåll utföras med kortare varsel. Vi meddelar så snart som möjligt via statusssidan och e-post.
7. Kompensation
Vid brott mot tillgänglighetsgarantin utgår kreditering enligt nedan:
| Tillgänglighet | Kreditering |
|---|---|
| <99.9% men >99.0% | 10% av månadskostnad |
| <99.0% men >95.0% | 25% av månadskostnad |
| <95.0% | 50% av månadskostnad |
Kreditering begärs via support@exon.insure inom 30 dagar efter aktuell månad. Maximal kreditering per månad är 50% av månadskostnaden.
8. Statusövervakning
Aktuell systemstatus och incidenthistorik finns på status.exon.insure.
Prenumerera på statusuppdateringar för att få notifikationer vid driftstörningar.
9. Kontakt
Support: support@exon.insure
Nödsupport (Enterprise): +46 XX XXX XX XX