Service Level Agreement (SLA)

1. Omfattning

Denna SLA är en bilaga till Tjänsteavtalet mellan Kunden och EXON ("Leverantören") och reglerar tillgänglighet, support och gottgörelse för produktionsmiljön av EXON.

2. Tillgänglighet

Leverantören åtar sig en tillgänglighet om 99.0% per kalendermånad för produktionsmiljön, motsvarande högst 7 timmar 18 minuter nedtid per månad.

Under de första 12 månaderna från avtalsstart ("Pilotperioden") gäller ett tillgänglighetsåtagande om 99.0%. Efter Pilotperioden är åtagandet 99.5%.

2.1 Beräkning

Tillgänglighet mäts som förhållandet mellan tid då produktionsmiljön är tillgänglig och total tid under mätperioden. Följande räknas inte som nedtid:

• Planerat underhåll aviserat minst 48 timmar i förväg (max 4 timmar per månad).
• Nedtid orsakad av Kunden, Kundens användare eller Kundens integrationer.
• Nedtid orsakad av force majeure enligt Tjänsteavtalet punkt 13.
• Nedtid hos underleverantörer och molnplattformar som Leverantören anlitar och som ligger utom Leverantörens rimliga kontroll.
• Nedtid hos publika nät (Internet, DNS, elförsörjning).
• Funktioner som Kunden aktiverar frivilligt och som är märkta som beta eller experimentella.

2.2 Definition av nedtid

Med "nedtid" avses att kärnfunktionerna i produktionsmiljön (autentisering, databas, backoffice) är oåtkomliga för mer än 50% av Kundens användare. Isolerade fel i enskilda funktioner som inte påverkar kärnverksamheten räknas inte som nedtid utan hanteras i supportprocessen enligt punkt 3.

3. Support

Support tillhandahålls via support@exon.insure vardagar 08:00–18:00 CET.

3.1 Ärendeprioritering

Svarstiderna ovan är mål för första respons, inte bindande lösningsförpliktelser. Leverantören arbetar löpande för att lösa ärendet så skyndsamt som möjligt.

4. Backup och återställning

• Daglig backup: Automatisk daglig säkerhetskopiering med 30 dagars retention.
• Point-in-Time Recovery (PITR): Återställning till valfri tidpunkt upp till 7 dagar bakåt. RPO-målet uppnås genom PITR.
• Återställningspunkt (RPO): Mål maximalt 1 timmes dataförlust.
• Återställningstid (RTO): Mål 4 timmar vid katastrof.

RTO och RPO utgör målsättningar, inte bindande garantier.

5. Kompensation vid brott mot tillgänglighet

Om Leverantören inte uppnår den avtalade tillgängligheten under en kalendermånad har Kunden rätt till kreditering av månadsavgiften enligt följande:

Kreditationsnivåer i klartext (för det fall tabellen ovan återges felaktigt vid export): Kreditering fastställs enligt följande. Uppmätt tillgänglighet 99.0% eller högre medför ingen kreditering eftersom SLA:n är uppfylld. Uppmätt tillgänglighet från 98.0% till under 99.0% medför kreditering med 5% av månadsavgiften. Uppmätt tillgänglighet från 95.0% till under 98.0% medför kreditering med 15% av månadsavgiften. Uppmätt tillgänglighet under 95.0% medför kreditering med 25% av månadsavgiften.

5.1 Anmälningsplikt

Kunden ska skriftligen begära kreditering till support@exon.insure senast 30 dagar efter utgången av den kalendermånad då bristen inträffade. Begäran ska ange vilken period bristen avser och den nedtid Kunden gör gällande. Krav som inkommer senare förfaller.

5.2 Exklusiv och enda gottgörelse

Kreditering enligt denna punkt utgör Kundens enda och exklusiva gottgörelse för brott mot tillgänglighetsåtagandet. Kreditering betalas ut som avdrag på nästkommande faktura och kan inte lösas in mot kontant ersättning. Maximal kreditering är 25% av månadsavgiften, oavsett antal incidenter under månaden.

5.3 Undantag

Kreditering utgår inte vid nedtid som orsakas av force majeure, underleverantörer utom Leverantörens rimliga kontroll, Kundens eget agerande eller planerat underhåll enligt punkt 2.1.

6. Prestandamål (indikativa)

Följande är indikativa målvärden (P95) och utgör inte bindande åtaganden:

• API-svarstid: < 500 ms
• Sidladdning: < 2 sekunder
• Rapportgenerering: < 10 sekunder
• Sökfunktion: < 500 ms

7. Kontakt

• Support och SLA-krav: support@exon.insure
• Kritiska incidenter under kontorstid: support@exon.insure (märk ämnesraden med "KRITISK")